השינוי מתחיל בראש
היום הגיע. לאחר חודשים של הכנות ותכנון, סוף סוף הפעלנו את מערכת האוטומציה החדשה שלנו.
כמי שעוסקים בתחום הלוגיסטיקה כבר עשרות שנים, הרגשנו קצת חרדה. האם הטכנולוגיה החדשה תשנה את אופי העבודה שלנו? האם נאבד את הקשר הישיר עם הלקוחות שלנו?
אבל מהר מאוד הבנו שהשינוי הזה הוא לטובה. המערכת החדשה מאפשרת לנו לנהל בצורה יעילה הרבה יותר את תהליכי המשלוח והבקרה, ולשחרר זמן ומשאבים לדברים חשובים יותר.
כעת, במקום לבזבז שעות על עדכונים טלפוניים של הלקוחות, אנחנו הרחבנו את מעגל הלקוחות שלנו בעשרות אחוזים כשמנגד לא הגדלנו את כמות העובדים בעסק ובכך הרווחיות שלנו צמחה. האוטומציה מאפשרת לנו להתמקד בשביעות רצון הלקוח.
גם ללקוחות יש חוויה שונה לחלוטין. במקום המתנה ארוכה למענה אנושי, הם מקבלים מידע בזמן אמת על סטטוס המשלוח שלהם. וכשהם צריכים עזרה אמיתית, תמיד יש אוזן קשבת בקצה השני של הקו.
הטכנולוגיה לעולם לא תחליף את האנושיות. בסופו של דבר, אנחנו עובדים עם אנשים ולא עם מכונות, אצלנו תקבלו טכנולוגיה אבל כזו שבשלב מסוים תתחלף למענה עם טאצ' אנושי.
האוטומציה נותנת לנו את החופש להתמקד בלקוח, להקשיב לו ולהבין את צרכיו. זה מה שהופך אותנו לאנושיים.
עם השילוב הנכון של טכנולוגיה ומגע אנושי, אנחנו בטוחים שנוכל להעניק ללקוחותינו את חווית השירות הטובה ביותר. העתיד כבר כאן.
איך מתחילים?
הדבר הראשון הוא להתבונן ב"מבט על" על התהליכים ולזהות אפה התהליך מסורבל, אפה הוא לוקח זמן רב, אפה יש מקום שבו העובדים מתלוננים על קושי/ "שונאים" לבצע / משעמם.
בשלב השני צריך להיות כנים ולהבין האם יש לנו בעיה בעסק, למרות שהעסק עובד והעסק מצליח ויש לקוחות .
תמיד יש בעסק בעיה שאם היא היתה נפתרת – היית יכול לעשות יותר או לחילופין היית מקבל מתנה לעצמך של יותר זמן פנוי.
צריך להסתכל על כל הרכיבים בתהליך ולהתמקד בנקודות בתהליך שלא עובדים מספיק טוב, או שהייתי רוצה שיעבדו יותר טוב מהקיים.
שלב שלישי, לשלב מומחה אוטומציה לחקר התהליך הקיים ומתן המלצות לשיפור בנקודות התורפה, כך שבסוף התהליך – תוגדר אסטרטגית פתרון ואיפיון מסודר של התהליכים לביצוע ואיך הם אמורים להשתלב עם התהליך הקיים בחברה.
